Edora Cloud

Aftale om vilkår

Version 2.2, november 2024

Ved anvendelse af Edora Servicen eller softwareapplikationer (samlet kaldet “Edora Servicen” eller “Servicen”) indgår I som kunde (i det følgende benævnt “Kunden”) en bindende aftale (i det følgende benævnt “Aftalen”) med Edora A/S (i det følgende benævnt “Edora”).

Aftalen inkluderer nærværende betingelser for brug af Servicen med tilhørende bilag A til G (i det følgende benævnt “Bilag”).

Aftalen beskriver blandt andet følgende områder for brug af Servicen: tilgængelighed, privatlivs- og sikkerhedsforpligtelser samt øvrige vilkår for brugen. Ved brug af Servicen har Kunden således accepteret nærværende Aftale.

Definitioner

Bilag A angiver definitionerne for centrale begreber og udtryk anvendt i nærværende vilkår.

Servicen

Edora vil yde den nødvendige indsats for at levere Servicen som beskrevet i bilag B, C og D. Kunden må udelukkende benytte Servicen til Kundens interne forretningsmæssige formål og til at levere Kundens egne services til sine brugere (i det følgende benævnt “Brugerne”) mod (a) betaling af det aftalte vederlag til Edora og (b) Kundens overholdelse af vilkårene og betingelserne angivet i nærværende Aftale, i Produktdokumentationen eller i eventuelle andre dokumenter, hvortil der henvises fra Aftalen eller Produktdokumentationen.

Driftsforpligtelser

Support

Edora vil yde Kunden teknisk support til Servicen i overensstemmelse med supportvilkårene i bilag C.

Servicevilkår

Edora vil levere Servicen i henhold til servicevilkårene i bilag D.

Brugerdata og Brugsdata

Parterne vil overholde forpligtelserne vedrørende Brugerdata og Brugsdata som beskrevet i bilag E.

Kundens generelle ansvar

Ved at bruge Servicen accepterer Kunden at overholde al gældende lovgivning samt nærværende Aftale. Kunden må blandt andet ikke:

• hoste ulovligt indhold, såsom materiale med seksuelt misbrug af børn eller indhold, der krænker ophavsretten;
• bruge Servicen til at udføre cyberangreb såsom DDoS, phishing eller hacking;
• misbruge ressourcer, for eksempel til uautoriseret mining af kryptovaluta;
• overtræde databeskyttelseslovgivningen, herunder ved at dele følsomme personoplysninger uden lovligt grundlag;
• sprede malware via platformen;
• udsætte Servicen for sikkerhedsbrud ved at omgå systemkontroller eller anvende utilstrækkelige sikkerhedsopsætninger;
• bruge Servicen til ulovlig handel, herunder via sorte markeder; eller
• bruge Servicen til ekstremistisk propaganda eller andre ulovlige aktiviteter.

Kunden er eneansvarlig for al kommunikation og support relateret til Servicen over for Brugere og andre tredjeparter, som Kunden giver adgang til Servicen. Kunden accepterer, at Edora ikke er ansvarlig for netværk, computere, software, hardware eller andre tjenester og andet udstyr, herunder tilstrækkelig internetforbindelse, som er nødvendige for, at Kunden og Brugerne kan få adgang til Servicen. Edora garanterer ikke, at Kundens udstyr er kompatibelt med Servicen.

Kunden er eneansvarlig for al aktivitet under Kundens abonnement på Servicen og skal overholde alle gældende lokale, nationale og internationale love, traktater og regulativer i forbindelse med brugen af Servicen, herunder regler om databeskyttelse, privatliv, international kommunikation og transmission af tekniske og/eller personlige data. Edora forbeholder sig ret til at fakturere Kunden for rimelige omkostninger og udgifter, som Edora pådrager sig for at sikre, at Kunden opfylder ovenstående forpligtelser.

Forholdet til Databeskyttelsesforordningen

I nærværende Aftale har begreberne “Persondata”, “Dataansvarlig”, “Databehandler” og “Behandling af data” samme betydning som i EU’s Databeskyttelsesforordning (Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2016/679 af 27. april 2016, i det følgende benævnt “Forordningen”). Ud over bestemmelserne i bilag E gælder følgende for Persondata, der behandles i henhold til Aftalen:

(a) For Persondata, der indgår i Kundens data, og som behandles af Edora i forbindelse med Aftalen (i det følgende benævnt “Persondata”), er parterne enige om, at Kunden er Dataansvarlig, og Edora er Databehandler.

(b) Edora må kun behandle Persondata i overensstemmelse med Kundens instruktioner og nærværende Aftale. Edora må kun behandle og videregive Persondata, når det med rimelighed er nødvendigt i henhold til Aftalen, eller i det omfang det kræves af lovgivningen.

(c) Edora forpligter sig til at overholde sine forpligtelser som Databehandler i henhold til Forordningen.

(d) Edora skal træffe passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger ved behandlingen af Persondata for at sikre fortrolighed, forhindre uautoriseret eller ulovlig behandling og beskytte Persondata mod utilsigtet eller ulovlig ødelæggelse, utilsigtet tab, ændring eller uautoriseret videregivelse eller adgang.

(e) Under hensyntagen til implementeringsomkostningerne, den teknologiske udvikling og behandlingens karakter skal Edora implementere foranstaltninger, der sikrer et sikkerhedsniveau, som passer til den potentielle skade ved uautoriseret eller ulovlig behandling eller utilsigtet tab, ødelæggelse eller beskadigelse af Persondata. Edora skal uden unødigt ophold underrette Kunden om eventuelle sikkerhedsbrud, så snart Edora bliver opmærksom på dem.

(f) Edora anerkender, at Kundens Persondata er fortrolige af natur, og skal, medmindre andet er angivet af Kunden:

• udelukkende behandle Persondata i forbindelse med Aftalen og ikke til andre formål;
• behandle Persondata i overensstemmelse med Kundens instruktioner eller som skriftligt aftalt med Kunden;
• tage rimelige skridt for at sikre, at hver af Edoras ansatte og/eller underleverandører, der er involveret i behandlingen af Persondata, informeres om deres fortrolige karakter;
• tage rimelige skridt for at sikre, at hverken Edora eller nogen af Edoras ansatte eller underleverandører offentliggør, videregiver eller afslører Persondata til tredjepart, medmindre det kræves af Aftalen eller følger af en skriftlig instruks fra Kunden;
• ikke behandle eller overføre Persondata uden for Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde (EØS) uden Kundens forudgående samtykke; og
• tage rimelige skridt for at sikre, at Edora ikke overfører Persondata uden for sit sædvanlige forretningssted, bortset fra (1) i overensstemmelse med Aftalen, (2) efter skriftlig aftale med Kunden, (3) ved overførsel til ekstern sikkerhedskopiering eller (4) i en katastrofesituation ved overførsel til opbevaring på et udpeget beredskabssted.

(g) Edora kan videregive Persondata til underleverandører, i det omfang det er nødvendigt for administrationen af Servicen, på vilkår, der ikke er mindre restriktive end vilkårene i nærværende Aftale.

(h) Edora skal uden unødigt ophold underrette Kunden om:

1. enhver juridisk bindende anmodning om videregivelse af Persondata fra en retshåndhævende eller anden relevant myndighed, medmindre underretning er forbudt; og
2. enhver anmodning, der modtages direkte fra en registreret person.

(i) Edora skal hjælpe Kunden med at træffe de handlinger, der anses for nødvendige eller passende for at imødegå klager eller anklager om manglende overholdelse af Forordningen.

Kundens servicevilkår

Hvis Kunden leverer en offentligt tilgængelig tjeneste baseret på Servicen, accepterer Kunden at beskytte Brugernes Persondata gennem en offentligt tilgængelig politik, som beskriver Kundens datahåndteringspraksis, overholder alle gældende love og regulativer og ikke er i modstrid med nærværende Aftale. Kunden er eneansvarlig for håndhævelsen af Kundens servicevilkår og enhver anden aftale mellem Kunden og dennes Brugere. Kunden skal straks underrette Edora, hvis Kunden bliver opmærksom på en Brugers overtrædelse af gældende servicevilkår eller retningslinjer for Servicen, samt oplyse om alle handlinger, Kunden har truffet eller vil træffe i forbindelse med overtrædelsen.

Edoras servicevilkår

Hvis Kunden leverer en offentligt tilgængelig tjeneste baseret på Servicen, skal Kunden (1) inkorporere Edoras servicevilkår, herunder Edoras privatlivspolitik, på en håndhævelig måde i sine egne servicevilkår, og (2), hvor Edora med rimelighed kræver det, muliggøre, at Edoras egne servicevilkår præsenteres direkte for Brugerne på en måde, som Edora specificerer.

Når Edora kræver, at Edoras servicevilkår præsenteres direkte for Brugerne, skal den konkrete implementering og præsentation aftales mellem parterne, men som minimum omfatte: (a) direkte links til Edoras servicevilkår og mulighed for, at Brugerne kan acceptere dem på en håndhævelig måde; (b) samtykke- og acceptbestemmelser leveret af Edora; og (c) fortsat tilgængelighed af Edoras servicevilkår for Brugerne i hele Aftalens løbetid. På Edoras anmodning skal Kunden straks suspendere eller opsige enhver Brugers adgang til Servicen som reaktion på Brugerens overtrædelse af gældende servicevilkår.

Håndhævelse

Edora forbeholder sig efter eget skøn retten til enten (a) at suspendere eller opsige, eller sikre at Kunden suspenderer eller opsiger, enhver Bruger som reaktion på en overtrædelse eller mistanke om overtrædelse af gældende servicevilkår; eller (b) at få adgang til, bevare eller videregive Brugerdata eller Brugsdata, hvis det kræves i henhold til gældende lovgivning, herunder Forordningen, eller hvis sådan adgang, bevarelse eller videregivelse med rimelighed er nødvendig for at: (i) overholde lovgivningen; (ii) håndhæve Edoras servicevilkår; (iii) reagere på krav om, at Brugerdata eller Brugsdata krænker tredjeparts rettigheder; (iv) reagere på Kundens anmodninger om teknisk support; eller (v) beskytte Edora, Edoras kunder eller offentlighedens rettigheder, ejendom eller personlige sikkerhed.

Sikkerhedsforanstaltninger

Kunden forpligter sig til at overholde sikkerhedsforanstaltningerne i bilag F.

Eskalering

Ved enhver tvist, der opstår som følge af eller i relation til nærværende Aftale, skal den ansvarlige for Aftalen hos hver part mødes online eller fysisk senest ti arbejdsdage efter modtagelsen af en skriftlig anmodning fra den anden part om at løse tvisten. De ansvarlige skal indgå konstruktivt i forhandlinger med henblik på at løse tvisten.

Hvis de ansvarlige ikke kan opnå en gensidigt tilfredsstillende løsning inden ti dage efter modtagelsen af den skriftlige meddelelse, henvises tvisten til en ledelsesrepræsentant fra hver part. Ingen af parterne må indlede nogen handling mod den anden part, bortset fra at søge midlertidigt påbud, hvor dette er nødvendigt, mens de ansvarlige eller ledelsesrepræsentanterne gensidigt forsøger at løse tvisten.

Betalingsbetingelser

Hver part afholder egne omkostninger, der er nødvendige for at opfylde nærværende Aftale.

Servicevederlag

Kunden skal månedligt enten (a) betale Edora det gældende vederlag for Servicen som offentliggjort og løbende opdateret på edoracloud.com, eller (b) betale det aftalte vederlag for Servicen som angivet i en særskilt indkøbsordre eller kontrakt.

Betaling

Betalingsbetingelserne er netto 30 dage fra fakturadato. Ved forsinket betaling svares renter med halvanden procent (1,5 %) pr. måned eller med rentelovens til enhver tid gældende rentesats. Det oplyste servicevederlag er eksklusive moms og andre skatter og afgifter, som Kunden er ansvarlig for at betale. Kunden vil fortsat blive opkrævet servicevederlag i en eventuel opsigelses- eller suspensionsperiode. Hvis udestående betalinger til Edora overstiger tre (3) måneder, forbeholder Edora sig ret til at underrette Kundens Brugere om, at deres tjeneste kan blive lukket ned eller migreret til en anden tjeneste.

Varighed og opsigelse

Nærværende Aftale træder i kraft på ikrafttrædelsesdatoen og fortsætter, indtil den opsiges. Efter den oprindeligt aftalte periode fornyes Aftalen automatisk for efterfølgende perioder og forbliver i kraft, indtil (a) en af parterne opsiger Aftalen med 90 dages skriftligt varsel, eller (b) Aftalen opsiges på anden måde som angivet heri. I forbindelse med opsigelse er parterne enige om at overholde kravene for Opsigelsesperioden i bilag G.

En part har ret til at opsige Aftalen med et kortere skriftligt varsel til den anden part, hvis den anden part: (a) begår en væsentlig overtrædelse af Aftalen og undlader at afhjælpe overtrædelsen inden 30 dage efter modtagelsen af et skriftligt varsel; (b) bliver insolvent eller opløses; (c) indgiver konkursbegæring; eller (d) indgår akkord eller en lignende frivillig ordning med sine kreditorer.

Edora kan desuden helt eller delvist og med øjeblikkelig virkning suspendere leveringen af Servicen som følge af (a) et krav fra tredjepart, som påstår faktiske forhold, der ville udgøre en overtrædelse af Kundens forpligtelser under Aftalen, eller (b) hvis Edora ved retskendelse eller kendelse fra en regulerende myndighed er forpligtet til midlertidigt eller permanent at undlade at opfylde sine forpligtelser under Aftalen. Hvis en suspension efter dette afsnit fortsætter i mere end seks (6) måneder, kan Edora opsige Aftalen helt eller delvist med øjeblikkelig virkning.

Opsigelsesvirkning

Ved afslutningen af Opsigelsesperioden (a) ophører Servicen og eventuelle licenser, der er givet i henhold til Aftalen, og (b) hver part skal returnere eller destruere alle kopier og uddrag af den anden parts Fortrolige Oplysninger.

Intellektuelle rettigheder

Nærværende Aftale overfører ikke nogen intellektuelle rettigheder eller anden ejendomsret til Kunden. Kunden accepterer, at alle rettigheder til Servicen, inklusive enhver del heraf, der leveres til Kunden og dennes Brugere, tilhører Edora og dennes underleverandører og licensgivere. Servicen og enhver del heraf må alene anvendes af Kunden under og i henhold til nærværende Aftale.

Begrænsninger i Kundens brug af Servicen

Kunden må ikke (a) licensere, underlicensere, sælge, gensælge, overføre, tildele, distribuere eller på anden måde kommercielt udnytte eller stille Servicen til rådighed for tredjepart, bortset fra som udtrykkeligt tilladt i Aftalen for Kundens Brugere; (b) modificere eller skabe afledte produkter eller services baseret på Servicen; eller (c) foretage reverse engineering af Servicen.

Garanti, ansvarsfraskrivelser og skadesløsholdelse

Hver part garanterer og erklærer fra dags dato, at (a) parten er et selskab, der er behørigt stiftet og gyldigt eksisterer; (b) parten har alle nødvendige selskabsretlige beføjelser til at underskrive, levere og opfylde Aftalen; og (c) underskrivelsen og leveringen af Aftalen samt gennemførelsen af de transaktioner, der er omhandlet heri, ikke er i konflikt med eller krænker nogen betingelse eller forpligtelse i en anden aftale, som parten er bundet af, således at konflikten eller krænkelsen forhindrer eller vil forhindre parten i fuldt ud at opfylde sine forpligtelser eller udøve sine rettigheder i henhold til Aftalen. Edora garanterer og erklærer, at Edora vil udføre Servicen med den nødvendige omhu og bestræbe sig på at udføre den i overensstemmelse med bilag B, C og D.

Ansvarsfraskrivelse

MEDMINDRE ANDET UDTRYKKELIGT ER ANGIVET I AFTALEN, LEVERES ALLE MATERIALER OG LEVERANCER UNDER AFTALEN “SOM DE ER”, OG HVER PART FRASKRIVER SIG HERMED, I DET OMFANG GÆLDENDE LOV TILLADER DET, ALLE GARANTIER, ERKLÆRINGER OG BETINGELSER, UDTRYKKELIGE, UNDERFORSTÅEDE, LOVBESTEMTE ELLER ANDRE, HERUNDER ALLE UNDERFORSTÅEDE GARANTIER FOR EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL, SALGBARHED, ADKOMST OG IKKE-KRÆNKELSE. HVERKEN EDORA ELLER EDORAS TILKNYTTEDE VIRKSOMHEDER GIVER GARANTIER ELLER ERKLÆRINGER OM INDHOLD ELLER INFORMATION, DER GØRES TILGÆNGELIGT AF ELLER GENNEM SERVICEN, OM DE ELLER TREDJEPART VIL UDGIVE OPDATERINGER ELLER FORBEDRINGER TIL SERVICEN, ELLER OM FUNKTIONERNE I SERVICEN VIL VÆRE UAFBRUDTE ELLER FEJLFRIE. HVERKEN EDORA ELLER EDORAS TILKNYTTEDE VIRKSOMHEDER ER ANSVARLIGE FOR SLETNING, KORREKTION, ØDELÆGGELSE, BESKADIGELSE, TAB ELLER MANGLENDE OPBEVARING AF BRUGERDATA ELLER FOR TAB ELLER SKADE, DER OPSTÅR SOM FØLGE AF ELLER I FORBINDELSE MED KUNDENS MANGLENDE OVERHOLDELSE AF AFTALEN.

Kunden accepterer at holde Edora skadesløs for ethvert tab, omkostning, krav og enhver udgift, som Edora afholder, og som opstår i forbindelse med eller er relateret til (a) Kundens Indhold på Servicen; (b) Kundens eller Kundens Brugeres anvendelse af Servicen på en anden måde end tilladt af Edora eller uden for Aftalens omfang; (c) Kundens uretmæssige videregivelse af Bruger-ID’er, Brugerdata eller Brugsdata eller Kundens manglende overholdelse af gældende lovgivning; eller (d) Kundens overtrædelse eller manglende overholdelse af Aftalen eller andre gældende servicevilkår eller retningslinjer fastsat af Edora.

Ansvarsbegrænsning

PARTERNE ER ERSTATNINGSPLIGTIGE I HENHOLD TIL DANSK RETS ALMINDELIGE REGLER. INGEN AF PARTERNE ER DOG UNDER NOGEN OMSTÆNDIGHEDER ANSVARLIG OVER FOR DEN ANDEN PART FOR DRIFTSTAB, FØLGESKADER ELLER ANDET INDIREKTE TAB, HERUNDER TAB AF DATA OG DRIFTSTAB, JF. DOG BILAG D OM SERVICE LEVEL AGREEMENT. PARTERNES SAMLEDE ERSTATNINGSANSVAR ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER BEGRÆNSET TIL KUNDENS VEDERLAG FOR SERVICEN I DE 12 MÅNEDER, DER GÅR FORUD FOR FREMSÆTTELSEN AF ERSTATNINGSKRAVET.

Hver part anerkender, at ovenstående ansvarsbegrænsning er et væsentligt element i aftalen mellem parterne, og at priserne og andre vilkår i Aftalen ville være væsentligt anderledes uden denne begrænsning.

Generelt

Overdragelse

Kunden må ikke overdrage Aftalen eller nogen rettighed eller forpligtelse, der følger heraf, uden Edoras forudgående skriftlige samtykke. Edora kan frit overdrage enhver rettighed eller forpligtelse i henhold til Aftalen til et af sine tilknyttede selskaber.

Lovvalg

Nærværende Aftale er underlagt og fortolkes i overensstemmelse med dansk ret.

Fortrolighed

En part skal behandle alle oplysninger, der modtages fra den anden part i forbindelse med gennemførelsen af Aftalen, strengt fortroligt og må ikke videregive dem til tredjepart eller bruge dem til andre formål end at gennemføre Aftalen uden den anden parts forudgående skriftlige samtykke. Fortrolighedsforpligtelsen gælder dog ikke for oplysninger, der er offentligt tilgængelige, modtages af en part i god tro fra tredjepart, udvikles selvstændigt af en part uden brug af den anden parts oplysninger eller udleveres for at opfylde lovmæssige forpligtelser.

Fortrolighedsforpligtelsen består efter Aftalens ophør.

Force majeure

Ingen af parterne er ansvarlig for manglende opfyldelse af sine forpligtelser, når det skyldes forhold uden for partens kontrol, som parten ikke ved Aftalens underskrift burde have taget i betragtning og heller ikke burde have undgået eller overvundet, herunder strejke, lockout, terror og sundhedskriser i form af pandemier. Force majeure omfatter selve force majeure-begivenheden og dens direkte afledte virkninger, herunder væsentlige afbrydelser i forsyningskæden.

Forsinkelse som følge af force majeure kan højst gøres gældende for det antal dage, som force majeure-situationen faktisk varer.

Force majeure kan kun påberåbes, hvis den berørte part har givet meddelelse til den anden part senest fem arbejdsdage efter, at force majeure-begivenheden er indtrådt. Samtidig skal parten oplyse den forventede varighed af situationen.

Parterne skal desuden, i det omfang det er muligt og med anvendelse af rimelige ressourcer, samarbejde loyalt om Aftalens fortsatte opfyldelse, herunder håndteringen af force majeure-situationen.

Den part, der ikke er ramt af force majeure, kan, mens force majeure påberåbes, undlade at opfylde de forpligtelser, som gensidigt modsvarer den anden parts manglende opfyldelse, og kan opsige Aftalen uden varsel, hvis force majeure-situationen varer mere end 60 arbejdsdage.

Andre vilkår

Aftalen udgør det samlede aftalegrundlag mellem parterne om Servicen og erstatter alle tidligere aftaler herom. Aftalen kan kun ændres ved en skriftlig aftale, som underskrives af begge parter.

Fortolkning

Ved modstrid har Aftalen forrang for Bilagene.

Bilag A – Definitioner

“Opsigelsesperiode” betyder perioden, der starter 60 dage før Aftalens effektive udløb eller opsigelse.

“Bruger” betyder en person, der har adgang til den service, Kunden udbyder på Servicen.

“Brugerdata” betyder Brugerens data, herunder virtuelle images, data gemt af virtuelle servere på delt bloklagring, oplysninger og dokumenter indsendt gennem Servicen samt andre dokumenter, der er knyttet til en Brugers konto.

“Bruger-ID” betyder en Brugers legitimationsoplysninger, når de bruges af Brugeren til at få adgang til Servicen.

“Brugsdata” betyder data eller oplysninger, som en part indsamler eller modtager vedrørende en Brugers brug af Servicen.

“Dataansvarlig” betyder en fysisk eller juridisk person, offentlig myndighed, institution eller andet organ, der alene eller sammen med andre afgør, til hvilke formål og med hvilke hjælpemidler der må foretages behandling af personoplysninger.

“Databehandler” betyder en fysisk eller juridisk person, offentlig myndighed, institution eller andet organ, der behandler personoplysninger på den Dataansvarliges vegne.

“Force Majeure” betyder en begivenhed uden for parternes rimelige kontrol, herunder naturkatastrofer, cyberangreb, krig, terrorhandlinger, optøjer, embargorestriktioner, arbejdsnedlæggelser, strejker, pandemier eller lignende begivenheder.

“Fortrolige Oplysninger” betyder enhver oplysning, der er markeret som fortrolig, eller som med rimelighed kan anses for fortrolig, herunder oplysninger fra en part eller dennes tilknyttede selskaber om deres forretning, forhold, økonomi, produkter, udvikling, markedsføring, teknologi, priser, ydeevne, relationer, forretningshemmeligheder, knowhow, medarbejdere, kunder og leverandører, herunder Aftalens genstand og Brugerdata. Fortrolige Oplysninger omfatter ikke oplysninger, der kan dokumenteres lovligt at have været i den modtagende parts besiddelse eller selvstændigt udviklet af den modtagende part på tidspunktet for videregivelsen; som er eller bliver offentligt kendte uden ukorrekt handling eller undladelse fra den modtagende part; som efterfølgende videregives til den modtagende part af en part med juridisk ret hertil; eller som skriftligt er godkendt til offentliggørelse.

“Kundens Indhold” betyder de varemærker, servicemærker, logoer eller det indhold, der tilhører Kunden og Kundens tilknyttede selskaber, anvendes i eller i forbindelse med Servicen og leveres af Kunden til Edora til brug i overensstemmelse med Aftalen.

“Produktdokumentation” betyder den tilgængelige produktdokumentation på edoracloud.com, som løbende opdateres af Edora.

“Servicen” betyder alle de services, der er beskrevet i bilag B, og som Edora leverer i overensstemmelse med Aftalen.

“Servicegebyr” betyder det månedlige gebyr, som Kunden skal betale for Servicen.

“Serviceperiode” betyder én måned, medmindre en anden periode er angivet i en særskilt indkøbsordre.

“Servicevilkår” betyder de specifikke vilkår, betingelser, retningslinjer eller politikker, der regulerer brugen af Servicen.

“TSR” betyder Kundens tekniske supportrepræsentant, der er ansvarlig for at oprette supportsager hos Edora.

Bilag B – Servicen

Servicen

Servicen er et danskbaseret Infrastructure as a Service-tilbud med tilknyttede ydelser såsom Kubernetes-klynger, Windows- og Linux-servere samt yderligere services.

Brug og administration af Servicen

Edora leverer API’er og administrative grænseflader i henhold til Produktdokumentationen. Kunden kan oprette og administrere brugerkonti og virtuelle servere og på anden måde bruge Servicen i overensstemmelse med Edoras tekniske krav. Kunden er eneansvarlig for at oprette, ændre eller slette Brugere og virtuelle servere til Kundens services. Migrering af eksisterende Brugerdata til Servicen er ikke omfattet af Aftalen.

Ændringer til Servicen

Som leverandør af Servicen har Edora den endelige beslutningskompetence og er ansvarlig for design, programmering og ændring af Servicen. Edora kan efter behov og eget skøn implementere eller installere sikkerhedsopdateringer, opdateringer og servicepakker (“Serviceopdateringer”). Serviceopdateringer kan ændre Servicens funktionalitet, herunder fjerne ikke-kritiske funktioner. Hvis Edora forudser, at en Serviceopdatering kan have en væsentlig negativ indvirkning på Servicen, vil Edora give Kunden et rimeligt varsel.

Servicekommunikation

Kunden anerkender, at Edora kan kommunikere direkte med Kundens Brugere om servicerelaterede spørgsmål.

Bilag C – Supportpolitik

A. Kundens forpligtelser

Som betingelse for, at Edora yder teknisk support, skal Kunden opfylde følgende:

Gyldig serviceaftale

Edora yder kun teknisk support til kunder med en gyldig serviceaftale. En serviceaftale består enten af en særskilt skriftlig aftale mellem Kunden og Edora eller af, at Kunden har markeret serviceaftalens afkrydsningsfelt i webgrænsefladen for de systemer, som der anmodes om teknisk support til.

Kundens supportforpligtelser

Inden Kunden fremsætter en supportanmodning til Edora, skal Kunden først gøre en rimelig og kvalificeret indsats for selv at løse lokale supportproblemer, herunder fejl, bugs, funktionsfejl eller netværksforbindelsesproblemer.

Supportanmodning

Hvis problemet ikke er løst, kan en godkendt og kvalificeret TSR fra Kunden indsende en skriftlig anmodning om teknisk support (“Anmodning”) via det online supportværktøj, som Edora stiller til rådighed. Kunden skal give de oplysninger, der anmodes om, herunder (a) foreslå et passende hastighedsniveau; (b) beskrive problemet, konfigurationen og Kundens netværk; (c) videregive relevante data; og (d) give kontaktoplysninger til den kvalificerede TSR, herunder et relevant telefonnummer, og stå til rådighed for at besvare spørgsmål og bistå Edoras supportpersonale efter behov.

B. Edoras support

Med forbehold for vilkårene og betingelserne i Aftalen yder Edora teknisk support som følger:

Online dokumentation og webbaseret hjælp

Edora stiller standardhjælpedokumenter til rådighed for Kunden. De kan også være direkte tilgængelige for Brugeren eller anvendes i forbindelse med Kundens tekniske supportforpligtelser. Før Kunden eskalerer en supportanmodning til Edora, skal Kunden bruge lokale supportressourcer i et forsøg på at løse problemet.

Teknisk supportservice

Ved modtagelsen af en gyldig supportanmodning yder Edora teknisk support til Kundens udpegede kvalificerede TSR. Alle Anmodninger skal indsendes til Edora via den udpegede webgrænseflade. Edora forbeholder sig ret til at afvise enhver Anmodning, der ikke indsendes af en autentificeret, kvalificeret TSR fra Kunden. Edora kommunikerer med Kundens kvalificerede TSR via webgrænsefladen eller, efter Edoras skøn, via SMS eller telefon.

Kategorisering af Anmodninger

Edora kategoriserer hver supportanmodning efter væsentlighed, og kategoriseringen danner grundlag for supporten under Aftalen. Edora tager Kundens foreslåede kategorisering i betragtning. En supportanmodning uden foreslået kategorisering kategoriseres som udgangspunkt som “Normal”.

Responstider

Responstid er den tid, det tager Edoras supportpersonale at kontakte Kunden for at bekræfte modtagelsen af en supportanmodning. Supporthændelsen kan på dette tidspunkt være løst eller uløst. Alle tider henviser til 24 timer i døgnet.

De indledende responstider afhænger af supportanmodningens tildelte hastighedsniveau og kritikalitet.

Hastighedsniveau	Beskrivelse	Responstid
Straks	Produktionssystemnedbrud, der påvirker flere Brugere	1 time
Haster	Vigtig funktionalitet virker ikke, der findes ingen løsning, og fejlen påvirker flere Brugere på en reproducerbar måde	3 timer
Høj	Vigtig funktionalitetsfejl med en mulig løsning	6 timer
Normal	Mindre problemer og funktionalitetsfejl	24 timer
Lav	Generelle spørgsmål	48 timer

Det umiddelbare svar på en supportanmodning består af Edoras modtagelse og bekræftelse af Anmodningen og omfatter muligvis ikke en løsning. Under arbejdet med Anmodningen kommunikerer Edora, når det er relevant, med Kundens kvalificerede TSR. Edora meddeler den endelige løsning til en kvalificeret TSR. Kunden anerkender, at Servicen muligvis ikke er perfekt eller fejlfri, og at Edora trods rimelige bestræbelser muligvis ikke kan besvare eller løse alle supportanmodninger. Edora giver ingen løfter, garantier eller forsikringer om, at alle Kundens supportanmodninger kan løses.

Vedligeholdelse og opgraderinger

Edora vil bestræbe sig på rettidigt at varsle Kunden om oppetid, vedligeholdelse, opgraderinger og konfigurationsændringer, der i væsentlig grad påvirker Servicen. Der kræves dog ikke forudgående varsel for ændringer, som Edora foretager af sikkerhedsmæssige årsager eller i nødsituationer.

Sprog

Al support fra Edora leveres på dansk eller engelsk.

Bilag D – Service Level-politik

1. Serviceniveau

Edora vil gøre sit yderste og anvende rimelige bestræbelser på at vedligeholde de servere og den infrastruktur, der understøtter Servicen, med en tilgængelighed på 99,9 % i enhver kalendermåned som beskrevet nedenfor. Hvis Kunden oplever et af de serviceproblemer, der er defineret nedenfor, og dette skyldes Edoras manglende levering af den angivne tilgængelighed, er Kunden berettiget til de Servicekreditter, der er beskrevet nedenfor.

2. Definitioner

“Nedetid” betyder, at Kunden ikke kan tilgå Servicen eller væsentlige dele heraf.

“Nedetidsperiode” betyder varigheden af de testperioder, hvor Nedetid har fundet sted, målt af Edora. Periodisk Nedetid på mindre end ti minutter medregnes ikke i en Nedetidsperiode.

“Planlagt Nedetid” betyder de tidspunkter, hvor Edora informerer Kunden om perioder med Nedetid mindst fem dage før begyndelsen af Nedetiden. Planlagt Nedetid anses ikke for Nedetid i henhold til denne service level agreement og medregnes ikke i en Nedetidsperiode.

“Servicekredit” betyder:

(a) betaling for to dages Service krediteret på en månedlig faktura, hvis Servicetilgængeligheden for den foregående kalendermåned er mellem 98,5 % og 99,9 %;

(b) betaling for fire dages Service krediteret på en månedlig faktura, hvis Servicetilgængeligheden for den foregående kalendermåned er mellem 95,0 % og 98,5 %; eller

(c) betaling for seks dages Service krediteret på en månedlig faktura, hvis Servicetilgængeligheden for den foregående kalendermåned er under 95,0 %.

“Servicetilgængelighed” betyder det samlede antal minutter i en kalendermåned minus antallet af minutter med Nedetid i alle Nedetidsperioder i den pågældende måned, divideret med det samlede antal minutter i kalendermåneden.

3. Vilkår for serviceniveau

Kvalifikation til Servicekredit

For at modtage en af de ovenfor beskrevne Servicekreditter skal Kunden:

(a) have en gyldig serviceaftale for de relevante servere eller services;

(b) ikke være i restance med betalinger til Edora i henhold til Aftalen; og

(c) indsende en skriftlig anmodning om refusion via Edoras online supportværktøj. Anmodningen skal være modtaget af Edora i måneden umiddelbart efter den måned, hvor Kunden bliver berettiget til en Servicekredit.

Anmodninger om Servicekredit skal indeholde Kundens kontonavn og de datoer og tidspunkter, hvor serveren ikke var tilgængelig. Manglende overholdelse af disse krav medfører, at Kunden mister retten til Servicekreditten.

Udstedelse

Edora sammenligner Kundens oplysninger med de data om Servicetilgængelighed, som Edora fører. En Servicekredit udstedes, hvis Edora via sine overvågningsdata kan bekræfte, at Servicetilgængeligheden berettiger til Servicekreditten.

Maksimal Servicekredit

Det samlede maksimale antal Servicekreditter, som Edora kan udstede til Kunden for alle Nedetidsperioder i en enkelt måned, kan ikke overstige seks dage.

Undtagelser

Nedetid omfatter helt eller delvist ikke:

(i) Nedetid forårsaget af faktorer uden for Edoras rimelige kontrol;

(ii) Nedetid, der skyldes Kundens eller tredjeparts handlinger eller undladelser, herunder hacker- eller cyberangreb; eller

(iii) Nedetid, der skyldes Kundens udstyr og/eller tredjepartsudstyr, som ikke er under Edoras direkte kontrol.

Afhjælpningsbegrænsning

Nærværende bilag udgør Kundens eneste og eksklusive afhjælpning for Edoras manglende levering af Servicen. Edoras manglende overholdelse af serviceniveauerne i bilaget betragtes ikke som misligholdelse af Aftalen.

Bilag E – Politik for Brugerdata og Brugsdata

Ejerskab til Brugerdata og Brugsdata

I forholdet mellem parterne ejer Kunden og er Dataansvarlig for Kundens data, herunder Kundens Brugeres data.

Deling af Brugerdata

Hver part skal dele de Brugerdata med den anden part, som er nødvendige for at levere Servicen. Edora er Databehandler for de Brugerdata, der deles.

Anvendelse af Brugerdata og Brugsdata

Samtykker

Med forbehold for gældende lovgivning skal hver part indhente alle nødvendige samtykker og træffe alle nødvendige skridt, som gældende lovgivning kræver for lovligt at indsamle, bruge, behandle og/eller overføre Brugerdata og Brugsdata som krævet af Aftalen. Dette omfatter blandt andet implementering af passende privatlivspolitikker og brugsvilkår.

Bilag F – Sikkerhedsforpligtelser

Kundens administration af Servicen

Kunden skal udpege en eller flere kvalificerede medarbejdere med rettigheder til at administrere Servicen (“Administrator”). Kunden skal straks underrette Edora om enhver uautoriseret brug af eller adgang til Servicen eller Administratorrettigheder. Edora forbeholder sig ret til at suspendere administrativ adgang til Servicen som reaktion på Kundens overtrædelse af vilkårene i dette bilag.

Sikkerhed for Kundens netværk

Kunden skal anvende kommercielt rimelige foranstaltninger for at opretholde sikkerheden i sine netværk som beskrevet nedenfor. Kunden skal straks informere Edora om sikkerhedsbrud, bedrageriske aktiviteter, hacker- eller cyberangreb og andre sikkerhedsrelaterede problemer vedrørende Servicen – i alle tilfælde inden hændelserne offentliggøres – og yde Edora al rimelig bistand i forbindelse med undersøgelsen og løsningen af disse problemer.

Kunden skal gøre en kommercielt rimelig indsats for at holde sine servere fysisk og logisk sikre, så uautoriserede parter ikke kan bruge administrationsværktøjer til at ændre eller beskadige filer. Kundens interne netværk skal beskyttes med foranstaltninger såsom sikre firewalls og netværksroutere, der forhindrer uautoriseret adgang, og som administreres og overvåges af uddannede netværksadministratorer.

Kundens data skal beskyttes mod uautoriseret adgang ved hjælp af sikre dataadgangsregler, som administreres og overvåges af uddannede datasystemadministratorer. Data må kun tilgås af applikationer, som Kunden har godkendt. Data skal administreres på robuste fysiske enheder i overensstemmelse med branchestandarder og med planlagt og sikker backuphåndtering. Alle Brugerdata eller Brugsdata, som Kunden må gemme eller tilgå under Aftalen, skal vedligeholdes, tilgås og overføres i et sikkert miljø og gemmes på en server, der ikke er synlig fra internettet.

Hvis Kunden bliver opmærksom på en væsentlig sikkerhedsmangel, skal Kunden straks underrette Edora. Manglende overholdelse af sikkerhedsforpligtelserne i Aftalen og/eller Edoras angivne sikkerhedspolitikker og -procedurer eller manglende afhjælpning af en væsentlig sikkerhedsmangel betragtes som væsentlig misligholdelse af Aftalen, og Edora er berettiget til straks at suspendere Servicen. Kunden skal straks informere Edora om væsentlige ændringer, som Kunden ønsker at foretage i Servicen og/eller sine sikkerhedsprocedurer i Aftaleperioden. Edora kan opsige Aftalen, hvis ændringerne ikke opfylder minimumssikkerhedsstandarderne i dette bilag.

Bilag G – Opsigelsesperiode

I Opsigelsesperioden fortsætter Edora med at levere de Services, der eksisterede ved Opsigelsesperiodens begyndelse.

Ved afslutningen af Opsigelsesperioden tillader Edora ikke længere, at Kunden eller Kundens Brugere logger ind på Servicen. Edora kan opbevare relevante Brugerdata efter Opsigelsesperiodens udløb i henhold til Edoras politikker for opbevaring og arkivering og som beskrevet i bilag E. Efter Aftalens ophør har Edora ingen forpligtelse til at vedligeholde eller stille data til rådighed for overførsel til Kunden, Kundens Brugere eller tredjepart.